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Publicado em:
26
3/2018

Artigo: O que significa Omnichannel?

Para especialista, é fundamental que todos os pontos de contato com o cliente estejam em uma base informacional única.



Metatags:

Não há uma definição clara (ou sequer unânime) sobre o que omnichannel de fato representa, mas na nossa visão entendemos que se trata de “vender, atender e se relacionar com o seu cliente (ou potencial cliente) onde quer que ele interaja com a sua marca ou empresa”.

A ênfase em atender e se relacionar aqui é proposital: mais do que ser capaz de vender, o seu cliente deseja ser (bem) atendido em todas as interações que tiver com a sua empresa. Ele quer sentir que é conhecido e que a marca fornece a ele uma experiência homogênea, sem informação desencontrada, sem ter que repetir os seus dados cada vez que troca de atendente ou canal de interação e, se possível, ser surpreendido com pequenos carinhos e “mimos” que provem que ele é de fato conhecido e de que a empresa de quem compra e confia se importa com ele.

Mas como conseguir esta interação uniforme quando o cliente está ora na loja física, ora navegando pelo seu e-commerce, ora ligando para tirar dúvida sobre o material de que é feito o produto, ora comprando num aplicativo da sua loja, ora comprando em um marketplace onde você tem seu produto publicado ou quando você decide acioná-lo por email por meio de uma campanha de promoção?

Para dar um exemplo mais concreto, imagine que você ofereça um brinde ao seu cliente na 20ª compra. O cliente compra 19 vezes no seu e-commerce e então passa em frente à sua loja e decide comprar.

Como você poderia saber que se trata da 20ª compra dele e não da primeira? Como surpreendê-lo, oferecendo o brinde desta campanha antes que ele peça, ou mesmo que ele se lembre que tem direito?

A resposta para isso é simples: unificação de todos os canais de vendas e automação da relação com o seu cliente por intermédio de uma ferramenta informacional que gerencie, de forma centralizada, todos os seus canais de venda e atendimento.

Os seus sistemas de SAC, CRM, e-commerce, televendas, gestão de vendas em marketplaces e loja física precisam estar em uma base informacional única, que permita a você interagir com o cliente a partir de um ponto central e possibilite que sua empresa o atenda e se relacione com ele onde ele desejar, para só então poder vender.

Sergio Oliveira é CSMO da Invento Sistemas

Fonte: Assessoria de Imprensa


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